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Détail d'une offre
DÉTAIL DE L'OFFRE
OFFRE D'EMPLOI NUMÉRO 12192
Intitulé du poste
Description du poste
TEAM MANAGER SERVICE DESK Chargé de Pilotage Responsable équipe support utilisateur: Il assure la bonne réception des flux des utilisateurs (incidents, anomalies, évolutions, demandes de services ou difficultés déclarés par les utilisateurs). Il réalise un pré-diagnostique et la qualification détaillée de ces flux entrants et les fait prendre en charge par les Run Manager (Service Manager) afin d’y apporter une solution. Il s’assure de la bonne gestion des escalades. Il anime l’équipe support utilisateurs Il réalise la communication périodique aux utilisateurs sur le statut d’avancement de leurs demandes (statut de résolution d’incidents / anomalies) Il initialise les post-mortem en formalisant la chronologie des évènements dans un outil de ticketing Il exploite les KPI des demandes effectuées au support utilisateur (analyse de tendance par typologie de flux, GTI/GTR) Il s’assure de la bonne marche du processus de gestion des problèmes auprès des Run manager, c’est-à-dire qu’il s’assure que chaque incident ayant eu un impact utilisateur fait l’objet d’un post-mortem rédigé et géré par le Run manager. Il s’assure de la satisfaction des utilisateurs du dispositif de support qui leur est apporté. Cette équipe est en charge de la qualification des différents flux utilisateurs, elle n'est pas en charge de la résolution, l'expertise recherchée est donc plus axée sur la gestion de la relation client que sur l'expertise technique Détail sur les compétences souhaitées : Détail des compétences Junior ( < 2 ans d'exp.) Confirmé (2-5 ans d'exp.) Expert ( > 5 ans d'exp.) Gestion de la relation client ITIL Orientation service et résultats Production d'indicateurs de pilotage (KPI) leadership et dynamisme
Type de poste
Date de début
Lieu de mission
Département
Date de dépôt
Niveau de priorité
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